Cierres de Cuenta HSBC: Angustia y la Lógica del Banco en México

En los últimos años, ha surgido una preocupante tendencia en HSBC México: el cierre o bloqueo abrupto de cuentas bancarias sin notificación previa. Esta situación genera angustia y disrupción financiera, dejando a los clientes sin acceso a sus fondos ni explicaciones claras. Este informe proporciona un análisis exhaustivo y experto sobre el fenómeno del cierre unilateral de cuentas por HSBC México.

Testimonios: La Crisis de la Desconexión y la Falta de Respuestas

Para comprender la magnitud del problema, es fundamental analizar la experiencia del usuario desde el momento en que se interrumpe el servicio. La narrativa de los testimonios públicos revela un patrón consistente y frustrante, que comienza con una súbita pérdida de acceso.

El patrón de desconexión

De la noche a la mañana, las cuentas se vuelven inaccesibles. Los usuarios reportan la imposibilidad de iniciar sesión en la aplicación móvil o en la banca por internet, recibiendo mensajes de error genéricos. Sus tarjetas de débito dejan de funcionar en cajeros automáticos y para compras.

Una característica definitoria de esta crisis es la ausencia total de advertencia o explicación proactiva por parte de HSBC. Los usuarios descubren el problema por sí mismos, generalmente en un momento de necesidad. Incluso si el banco solicita una actualización de perfil, las advertencias pueden ser crípticas, lo que conduce a un bloqueo sorpresivo.

Cuando los usuarios logran contactar al banco, la respuesta es casi invariablemente la misma: se les indica que acudan a una sucursal. Sin embargo, este paso a menudo resulta ser un callejón sin salida. El personal de primera línea carece de información o autoridad para resolver el problema, lo que obliga a los clientes a realizar múltiples visitas frustrantes, generándoles una profunda sensación de impotencia.

Las explicaciones, cuando se ofrecen, son vagas o inexistentes. En el mejor de los casos, los clientes reciben referencias ambiguas a “políticas internas” o “transacciones inusuales”. En el peor, se les informa que su relación comercial ha terminado y que ahora son considerados “clientes no deseados” o han sido incluidos en una “lista negra” interna, sin derecho a réplica. Finalmente, el proceso para recuperar el saldo restante en la cuenta es descrito como arduo y humillante, pudiendo demorar semanas.

Quejas en foros públicos: un muro digital

Plataformas como Reddit (en los subreddits r/mexico y r/MexicoFinanciero) y TikTok se han convertido en foros de facto para los clientes afectados, donde comparten experiencias y buscan apoyo. El análisis de estos espacios revela una profunda frustración compartida. El costo emocional es significativo, con usuarios que expresan ira, confusión y un agudo sentido de injusticia, especialmente aquellos que están convencidos de que su actividad financiera es completamente legítima. Ser tratado implícitamente como un delincuente, sin la oportunidad de ofrecer una aclaración, es uno de los mayores puntos de contención.

Este patrón de comportamiento sugiere una falla sistémica en la comunicación. El problema no es un simple error operativo, sino una característica inherente al proceso de gestión de riesgos del banco. La decisión de cerrar una cuenta parece tomarse en un departamento aislado, probablemente de cumplimiento o riesgo, y el resto de la organización (sucursales, centros de atención telefónica) se ve obligada a manejar las consecuencias sin tener la información necesaria. Una vez que una cuenta es marcada para su cierre, la relación con el cliente se considera terminada desde la perspectiva del banco, y la comunicación deja de ser una prioridad.

Asimismo, la creciente dependencia de los canales digitales crea un “muro digital”. Cuando el acceso a la aplicación o al portal web es revocado, el cliente queda completamente aislado de sus finanzas. La falla de estos canales digitales obliga a los usuarios a emprender un viaje físico a una sucursal, que resulta ineficaz porque el problema no es operativo, sino una decisión de cumplimiento de alto nivel. Así, el canal digital, diseñado para la conveniencia, se convierte en un punto único de falla que, al ser activado por una alerta de cumplimiento, excomulga efectivamente al usuario del sistema bancario sin un recurso inmediato.

La Sombra del Cumplimiento: PLD y KYC

Para entender la conducta actual de HSBC, es indispensable mirar al pasado. Las acciones del banco no ocurren en el vacío; son la consecuencia directa de un estricto marco regulatorio y de un historial de incumplimiento que ha moldeado su cultura de riesgo.

La sanción de 2012: el “pecado original” de HSBC

El contexto crítico que explica la postura hipervigilante de HSBC es la sanción histórica que le impuso la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) en 2012. El banco fue multado con 368.9 millones de pesos por fallas graves y sistémicas en su marco de Prevención de Lavado de Dinero (PLD). Las infracciones incluyeron deficiencias importantes en la identificación de clientes, omisiones en la aplicación de medidas reforzadas para clientes de alto riesgo y fallas en la detección y reporte de operaciones inusuales. Este evento es, posiblemente, el factor más determinante para comprender la actual aversión al riesgo del banco y su agresiva política de cumplimiento.

El marco regulatorio: pilares de las acciones bancarias

Las decisiones de HSBC están fuertemente influenciadas por un robusto marco legal diseñado para proteger la integridad del sistema financiero:

• La obligación legal (Ley de Instituciones de Crédito): El pilar de la regulación PLD/FT (Prevención de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo) en México es el artículo 115 de la Ley de Instituciones de Crédito (LIC). Este artículo obliga a los bancos a establecer medidas y procedimientos para prevenir y detectar actos u operaciones que pudieran favorecer la comisión de delitos de procedencia ilícita.
• Políticas “Conoce a tu Cliente” (KYC): Derivado del artículo 115, las disposiciones de carácter general exigen a los bancos implementar políticas rigurosas de “Conoce a tu Cliente” (KYC, por sus siglas en inglés). Esto significa que los bancos deben identificar plenamente a sus clientes, comprender la naturaleza de sus actividades profesionales y económicas, y mantener sus perfiles de información actualizados. La recopilación y verificación de datos como nombre, domicilio, CURP y la estimación de los patrones transaccionales esperados son obligatorias.
• Enfoque basado en riesgos: La regulación exige un enfoque basado en riesgos, lo que significa que los bancos deben clasificar a sus clientes según su nivel de riesgo. Si la información de un cliente está incompleta, desactualizada o es inconsistente, puede ser clasificado como de mayor riesgo, lo que activa una debida diligencia reforzada o, en última instancia, la terminación de la relación comercial. La falta de respuesta de un cliente a las solicitudes de actualización de datos es un detonante común para el cierre de cuentas, como lo confirman los testimonios.
• Monitoreo de transacciones y reportes: Los bancos están obligados a monitorear todas las transacciones para detectar patrones que se consideren “inusuales” o inconsistentes con el perfil conocido del cliente. Esto incluye depósitos repentinos de gran cuantía, numerosas transferencias pequeñas (conocido como “pitufeo” o “smurfing”), o transacciones con jurisdicciones de alto riesgo. Estas “señales de alerta” pueden provocar el bloqueo automático de la cuenta.

El algoritmo como juez y jurado

En la práctica moderna, gran parte de este monitoreo es automatizado. Bancos como HSBC utilizan sofisticados algoritmos e inteligencia artificial para vigilar la actividad de las cuentas en tiempo real. Estos sistemas están diseñados para identificar desviaciones de un perfil de comportamiento base y pueden activar cierres automáticos por diversas razones:

• Cambio en el perfil transaccional: Un usuario con volúmenes mensuales bajos que de repente recibe un depósito significativo (por la venta de un auto, una herencia, etc.) puede activar una alerta.
• Datos KYC incompletos o desactualizados: Si el banco no puede contactar al cliente para actualizar su expediente, o si el cliente ignora las solicitudes, el sistema puede marcar la cuenta para su cierre como medida de mitigación de riesgos.
• Patrones de transacciones sospechosas: Actividades que, aunque sean legítimas, imitan técnicas de lavado de dinero pueden activar el sistema.
• Órdenes de autoridades fiscales (SAT): En algunos casos, el bloqueo no es una decisión del banco, sino una instrucción directa del Servicio de Administración Tributaria (SAT) debido a investigaciones o discrepancias fiscales.

La combinación del trauma regulatorio de 2012 y el estricto marco PLD/KYC ha creado un poderoso incentivo para que HSBC “elimine el riesgo” (de-risk) de su cartera de clientes. Resulta operacional y financieramente más seguro para el banco terminar unilateralmente una relación con un cliente que activa una alerta algorítmica —incluso si la actividad es legítima— que arriesgarse a otra multa millonaria por fallas de cumplimiento. El costo de perder algunos clientes es insignificante en comparación con el costo de una nueva sanción regulatoria. La decisión de cierre es, en esencia, una maniobra defensiva y preventiva.

Además, la razón de la opacidad en las explicaciones a menudo está arraigada en la propia ley. Alertar a un cliente de que está bajo sospecha de lavado de dinero (“tipping off”) podría ser ilegal. Por lo tanto, la decisión del departamento de cumplimiento de cerrar una cuenta es intencionalmente secreta. El banco no puede y no dirá: “Cerramos su cuenta porque sus transacciones parecen lavado de dinero”. Esta restricción legal lo obliga a recurrir a explicaciones vagas como “políticas internas”, que el cliente interpreta como mal servicio, cuando en realidad se trata de un silencio legalmente impuesto.

La Letra Pequeña: Contratos y Pretextos Operativos

Más allá de las presiones regulatorias, la relación entre el banco y el cliente se rige por un documento legal clave: el contrato de adhesión. Este documento, a menudo pasado por alto por los usuarios, otorga al banco derechos significativos que pueden justificar el cierre de una cuenta.

El contrato de adhesión: el poder del banco

El documento que formaliza la relación es el “Contrato Único de Personas Físicas”. Estos contratos son elaborados unilateralmente por la institución financiera y preaprobados por la CONDUSEF para su registro en el Registro de Contratos de Adhesión (RECA).

Una característica estándar de estos contratos es la inclusión de una cláusula que otorga al banco el derecho de terminar la relación contractual de forma unilateral. Aunque los fragmentos de investigación no citan la cláusula exacta, la existencia de este derecho es una práctica bancaria común y una realidad legal reconocida por los propios usuarios en foros, quienes entienden que un banco puede negarse a prestar servicio siempre que devuelva los fondos del cliente.

Además, el contrato establece explícitamente la obligación del cliente de proporcionar información veraz, completa y actualizada. El banco queda eximido de responsabilidad si el cliente omite actualizar sus datos. Esto proporciona una base contractual directa y sólida para cerrar una cuenta si el cliente no responde a las solicitudes de actualización de su perfil KYC.

Razones operativas para el cierre de cuentas

No todos los cierres de cuentas son resultado de complejas alertas de PLD. Existen razones más operativas y contractuales que también pueden llevar a la terminación de una cuenta:

• Inactividad de la cuenta: Tanto la CONDUSEF como HSBC confirman que las cuentas pueden ser canceladas por inactividad. El procedimiento oficial de HSBC para su “Cuenta Básica General” especifica que si no se mantiene el saldo promedio mensual mínimo durante tres meses consecutivos, el banco notificará al cliente y, si la situación persiste, procederá a la cancelación. La CONDUSEF advierte que, tras un período prolongado de inactividad (generalmente años), los fondos de una cuenta pueden ser transferidos a la beneficencia pública, de acuerdo con la ley.
• Incumplimiento de saldos mínimos: Como se indica en el procedimiento de la cuenta básica, no mantener los saldos mínimos requeridos es una causa contractual explícita para la terminación de la cuenta por parte del banco.

Cierres deliberados vs. fallas del sistema

Es crucial distinguir entre los cierres de cuenta deliberados, basados en políticas, y las fallas técnicas temporales que también han afectado a los clientes de HSBC. Los informes sobre la desaparición y posterior reaparición de dinero tras mantenimientos del sistema, la aplicación de cargos dobles por compras pasadas y las caídas intermitentes de la aplicación móvil son problemas distintos. Aunque estos incidentes erosionan la confianza en la fiabilidad del banco, no son terminaciones de cuenta por política. La respuesta del banco a estas fallas suele ser diferente, implicando disculpas públicas y esfuerzos por rectificar el problema técnico.

Tabla: Causas de cierre de cuentas en HSBC

Para ofrecer una visión clara de la complejidad del problema, la siguiente tabla resume las múltiples y superpuestas razones que pueden llevar al cierre de una cuenta en HSBC, clasificadas desde las más graves (regulatorias) hasta las más básicas (operativas).

Categoría de la causa	Desencadenante/razón específica	Descripción
Cumplimiento regulatorio	Sospecha de actividad PLD/FT	El algoritmo del banco detecta patrones de transacciones (ej. depósitos inusuales, “pitufeo”) que se asemejan a lavado de dinero o financiamiento al terrorismo, o por orden directa de una autoridad como el SAT.
Cumplimiento regulatorio	Perfil KYC desactualizado o incompleto	El cliente no responde a las solicitudes del banco para actualizar su información personal y financiera, lo que aumenta su perfil de riesgo y obliga al banco a terminar la relación.
Política operativa/contractual	Inactividad de la cuenta / saldo bajo	La cuenta no registra movimientos (depósitos o retiros) durante un período prolongado (ej. 3 meses) y/o no mantiene el saldo mínimo requerido por el contrato.
Falla técnica (no es un cierre)	Caída del sistema / error de procesamiento	Problemas técnicos temporales que impiden el acceso a la app, causan cargos incorrectos o hacen desaparecer saldos momentáneamente. No es un cierre deliberado.

Guía para Usuarios: Cómo Actuar y Recuperar Fondos

Para un cliente que se enfrenta al bloqueo o cierre inesperado de su cuenta, la situación puede ser abrumadora. Sin embargo, existen pasos estructurados y derechos que se pueden ejercer para buscar una solución y, fundamentalmente, recuperar los fondos retenidos.

Paso 1: Acciones inmediatas y recopilación

Al descubrir una cuenta bloqueada, la primera acción debe ser intentar acceder a los estados de cuenta electrónicos a través de la banca por internet o la aplicación, si aún es posible, para tener un registro del saldo y las transacciones recientes. Es vital documentar todo: tomar capturas de pantalla de los mensajes de error, anotar la fecha y hora del descubrimiento y mantener un registro detallado de todas las interacciones con el banco.

Paso 2: Contactar a la UNE de HSBC

En lugar de acudir a una sucursal o llamar al centro de atención general, el usuario debe dirigir su queja directamente a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE). Esta unidad está específicamente diseñada para gestionar las inconformidades que no han sido resueltas por los canales habituales.

• Procedimiento: La reclamación debe presentarse por escrito. Se requiere una “Carta Reclamatoria” firmada donde se expliquen los hechos, acompañada de una copia de una identificación oficial vigente.
• Información de contacto: La UNE de HSBC puede ser contactada a través del correo electrónico [email protected] o en el teléfono (55) 5721-5661.
• Plazo de respuesta: Por ley, el banco está obligado a proporcionar una respuesta por escrito en un plazo no mayor a 30 días hábiles desde la recepción de la queja.

Paso 3: Escalada a la CONDUSEF

Si la respuesta de la UNE no es satisfactoria o si no se recibe ninguna respuesta en el plazo de 30 días, el siguiente paso es escalar el caso a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).

• Portal de queja electrónica: El método más directo es a través del Portal de Queja Electrónica de la CONDUSEF. Este sistema permite presentar reclamaciones por diversas causas, incluyendo “Solicitud de cancelación de producto no atendida”.
• Documentación requerida: El usuario necesitará su identificación oficial, estados de cuenta, el número de folio de la queja presentada ante la UNE y una narrativa clara y cronológica de los hechos.
• Rol de la CONDUSEF: La CONDUSEF actúa como un mediador en un proceso de conciliación entre el usuario y el banco. Puede emitir dictámenes técnicos que tienen valor probatorio en un juicio y, en ciertos casos, ofrecer defensoría legal gratuita. Todos sus servicios son gratuitos.

Paso 4: Reclamación de fondos

La recuperación del saldo remanente es un derecho del cliente, aunque el proceso puede ser complicado.

• Obligación del banco: La institución financiera está legalmente obligada a devolver el saldo que le pertenece al cliente.
• Procedimiento de devolución: El procedimiento de HSBC para la cancelación de una cuenta básica indica que los recursos se pondrán a disposición del cliente por un plazo de 5 días hábiles. Transcurrido ese plazo, el banco puede emitir un cheque de caja a nombre del cliente y dejarlo en la sucursal de origen para su recolección. Los testimonios de usuarios confirman que a menudo es necesario acudir a la sucursal, a veces en repetidas ocasiones, para obtener el dinero.
• Bloqueo por orden de autoridad: Si la cuenta fue bloqueada por orden de una autoridad federal (como el SAT, una fiscalía o una orden judicial), el banco no puede liberar los fondos por su cuenta. En este caso, el usuario debe acudir directamente a la autoridad que ordenó el bloqueo para solicitar el oficio de liberación. La CNBV tiene un procedimiento específico para estos casos, que requiere un número de folio del Sistema de Atención de Requerimientos de Autoridades (SIARA) proporcionado por dicha autoridad.

Tabla: Plan de acción para usuarios afectados

Esta tabla proporciona una guía práctica y estructurada para los usuarios afectados, centralizando la información y los pasos a seguir.

Fase	Acción a realizar	Detalles y contactos clave
Fase 1: Triaje y documentación	Recopilar evidencia.	Descargar estados de cuenta, tomar capturas de pantalla de errores, registrar fechas y horas.
Fase 2: Reclamación ante HSBC (UNE)	Presentar queja formal.	Redactar “Carta Reclamatoria” y adjuntar copia de ID. Contacto: [email protected]. Plazo de respuesta: 30 días hábiles.
Fase 3: Escalada a CONDUSEF	Iniciar queja electrónica.	Utilizar el Portal de Queja Electrónica. Documentos: ID, folio de la UNE, estados de cuenta. Sitio web: tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/.
Fase 4: Recuperación de fondos	Exigir la devolución del saldo.	Acudir a la sucursal para solicitar el saldo. Si no hay resolución, incluirlo en la queja de CONDUSEF. Si el bloqueo es por orden de autoridad, contactar a dicha autoridad.

¿Anomalía de HSBC o fenómeno de la industria bancaria?

Una pregunta crucial es si el cierre unilateral de cuentas es una práctica exclusiva de HSBC o un comportamiento más extendido en la banca mexicana. Un análisis comparativo revela matices importantes.

Análisis comparativo de prácticas bancarias

• BBVA: Este banco también realiza cancelaciones masivas de cuentas, pero su enfoque parece más estructurado y se centra en cuentas inactivas con saldo cero. De manera notable, BBVA ha comunicado públicamente un calendario de cancelaciones, lo que sugiere un mayor grado de transparencia en este proceso específico. Al igual que HSBC, también cita la falta de actualización de datos como un motivo para el bloqueo de cuentas.
• Santander y Citibanamex: La investigación disponible sobre estos bancos muestra un patrón de quejas diferente. Los usuarios de Santander y Citibanamex se quejan más frecuentemente de las dificultades para cancelar voluntariamente sus cuentas o de problemas con tácticas de cobranza agresivas y bloqueos por prevención de fraudes, en lugar de un patrón generalizado de cierres unilaterales no comunicados como el que se observa en HSBC.

Métricas de desempeño de la CONDUSEF

Para ir más allá de los testimonios, los datos de la CONDUSEF ofrecen una comparación objetiva del desempeño de los bancos.

• Índice de desempeño de atención a usuarios (IDATU): Este índice califica la calidad con la que un banco gestiona las quejas que llegan a la CONDUSEF. Sorprendentemente, HSBC ha obtenido calificaciones altas en este índice, como un 9.91 en el primer trimestre de 2022, casi idéntico al 9.98 de BBVA y al 9.99 de Banamex.
• Volumen de reclamaciones: A pesar de su buen IDATU, los datos muestran una historia diferente en cuanto al volumen de quejas. En el primer trimestre de 2021, HSBC registró el índice de reclamaciones más alto entre los grandes bancos, con 74 quejas por cada 10,000 contratos, una cifra significativamente superior al promedio del sector (39).
• Resolución favorable: En cuanto al porcentaje de quejas resueltas a favor del usuario, en el mismo período, Citibanamex y BBVA mostraron tasas de resolución favorable muy superiores al promedio, mientras que HSBC no fue destacado como un líder en esta métrica.

Estos datos revelan una aparente contradicción: HSBC puede ser muy eficiente para gestionar las quejas una vez que han sido escaladas a la CONDUSEF (lo que resulta en un IDATU alto), pero al mismo tiempo genera un volumen de quejas muy superior al de sus competidores. Esto sugiere que sus procesos de atención al cliente de primera línea y su unidad especializada (UNE) están fallando en resolver los problemas de manera efectiva, obligando a un número desproporcionado de clientes a buscar la intervención del regulador. El IDATU alto, por lo tanto, podría ser un indicador engañoso de la satisfacción general del cliente, reflejando más bien una competencia en el cumplimiento de los procesos regulatorios que una verdadera calidad en el servicio.

Tabla: Desempeño comparativo de bancos (CONDUSEF)

Institución	IDATU (calificación 0-10)	Reclamaciones por 10,000 contratos	Resolución favorable (%)
HSBC	9.8 (Q1 2021) / 9.91 (Q1 2022)	74 (Q1 2021)	No destacado como líder
BBVA	9.9 (Q1 2021) / 9.98 (Q1 2022)	22 (Q1 2022)	45% (Q1 2021)
Citibanamex	No especificado / 9.99 (Q1 2022)	No especificado	63% (Q1 2021)
Santander	7.0 (Q1 2021)	29 (Q1 2022)	No destacado como líder
Promedio del Sector	9.2 (Q1 2021) / 9.28 (Q1 2022)	39 (Q1 2021)	36% (Q1 2021)

Finalmente, los testimonios recurrentes sobre ser “vetado” o puesto en una “lista negra” por HSBC apuntan a una consecuencia grave y de largo plazo: la exclusión financiera. Esto no se trata solo de cerrar una cuenta, sino de impedir permanentemente que una persona o empresa pueda volver a ser cliente. Aunque no existe una “lista negra” formal y compartida entre bancos, cada institución mantiene sus propios registros de clientes considerados de alto riesgo. Esto plantea serias dudas sobre la inclusión financiera. Si un individuo o empresario legítimo es marcado algorítmicamente y vetado sin un debido proceso claro, se le está expulsando del sistema financiero formal, una acción que contradice los objetivos más amplios de la política pública nacional.

Análisis y Recomendaciones Estratégicas

El fenómeno de los cierres unilaterales de cuentas por parte de HSBC México no es el resultado de actos arbitrarios de mal servicio al cliente, sino la consecuencia directa, aunque deficientemente gestionada, de una intensa presión regulatoria derivada de sus graves fallos de cumplimiento en el pasado. El banco ha priorizado la mitigación de riesgos a través de algoritmos por encima de la comunicación con el cliente, lo que ha dado lugar a un proceso que, si bien puede ser eficiente desde la perspectiva del cumplimiento, resulta desastroso desde la óptica de la experiencia del usuario.

Recomendaciones para consumidores

• Gestión proactiva del perfil: Los usuarios deben revisar y actualizar periódicamente su información personal y financiera (KYC) con su banco para evitar que un perfil desactualizado se convierta en una señal de alerta.
• Conciencia de la huella transaccional: Es recomendable que los clientes sean conscientes de sus propios patrones bancarios. Si se anticipa una transacción grande e inusual (como la venta de una propiedad o la recepción de una herencia), considerar notificar al banco con antelación podría ayudar a prevenir un bloqueo automático.
• Diversificación de relaciones bancarias: Para mitigar el impacto de un cierre repentino, es prudente no depender de una única institución financiera para todas las necesidades bancarias.
• Conocimiento de los derechos: Los usuarios deben familiarizarse con el proceso de recurso a través de la UNE del banco y, posteriormente, con la CONDUSEF, para poder defender sus derechos de manera efectiva.

Recomendaciones para la industria bancaria

• Mejorar los protocolos de comunicación: Es imperativo desarrollar procedimientos de comunicación más claros para las cuentas que son marcadas para revisión antes de proceder al cierre. Si bien alertar sobre una investigación de lavado de dinero es ilegal, ofrecer una ventana para que un cliente aclare una transacción o actualice su perfil no lo es.
• Supervisión humana de la IA: Se deben implementar mecanismos de supervisión humana más robustos para los sistemas de alerta basados en IA. Esto permitiría reducir los falsos positivos y aplicar un juicio contextual antes de ejecutar un cierre de cuenta.
• Empoderar al personal de primera línea: Es crucial proporcionar al personal de sucursales y centros de atención telefónica más información y una ruta de escalada clara para los clientes con cuentas bloqueadas, evitando así el ciclo de frustración actual.

Recomendaciones para los reguladores

• Revisar los requisitos de comunicación: Respetando la confidencialidad de las investigaciones PLD, las autoridades podrían explorar regulaciones que exijan un proceso de notificación más claro, aunque sea genérico, para los cierres no relacionados con investigaciones criminales activas (por ejemplo, cierres por inactividad o KYC desactualizado).
• Aumentar la transparencia del IDATU: La CONDUSEF podría complementar el IDATU con métricas cualitativas o explicaciones públicas más claras sobre la “paradoja del IDATU”, para evitar que calificaciones altas oculten problemas subyacentes de servicio al cliente.
• Estudiar el impacto del “de-risking”: Es necesario que los reguladores investiguen el impacto económico y social más amplio de las agresivas políticas de “eliminación de riesgos” de los bancos y el potencial de que estas creen una nueva clase de ciudadanos “no bancarizables”, lo cual socavaría los esfuerzos de inclusión financiera en el país.

El actual modelo de “eliminación de riesgos” de los bancos, aunque justificado por imperativos regulatorios, está generando una preocupante exclusión financiera y una profunda desconfianza en la relación entre el ciudadano y sus instituciones bancarias. ¿Es sostenible este enfoque a largo plazo sin comprometer los pilares de la inclusión y la confianza en el sistema financiero mexicano?