La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) reveló que Banco KEB Hana México y Fundación Dondé Banco obtuvieron las calificaciones más altas en atención al cliente durante el tercer trimestre de 2025, según el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU). En contraste, Banco Invex y Bankaool registraron los puntajes más bajos del sector bancario en México.
Entendiendo el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU)
El IDATU es el instrumento oficial que utiliza la Condusef para evaluar la calidad de atención que las instituciones financieras otorgan a sus clientes durante los procesos de reclamaciones y defensa ante la autoridad. Los resultados más recientes, correspondientes al tercer trimestre de 2025, sirven como una herramienta de transparencia para los usuarios.
Este indicador no solo analiza los tiempos de respuesta de las entidades bancarias, sino también las acciones de mejora que implementan y la especial atención que brindan a grupos vulnerables, específicamente a los adultos mayores, al momento de resolver quejas.
El sector bancario en su conjunto mantuvo un promedio de 9 puntos sobre 10, cifra que se mantuvo sin cambios respecto al segundo trimestre de ese mismo año. Según la autoridad, este promedio general reflejó un “buen desempeño” en la respuesta a las quejas formales de los usuarios.
Las cinco instituciones mejor evaluadas en atención
Los bancos que demostraron la mayor eficiencia y respuesta ante las reclamaciones de los usuarios, según el IDATU del tercer trimestre de 2025, se concentraron en las siguientes instituciones.
Top 5 de bancos con mejor desempeño
- Banco KEB Hana México, S.A., Institución de Banca Múltiple Filial: 9.95 puntos.
- Fundación Dondé Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple: 9.91 puntos.
- Banco Shinhan de México, S.A., Institución de Banca Múltiple: 9.91 puntos.
- Intercam Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple, Intercam Grupo Financiero: 9.87 puntos.
- Hey Banco, S.A., Institución de Banca Múltiple, Banregio Grupo Financiero: 9.86 puntos.
Además de este top 5, el reporte destacó a otras instituciones de uso cotidiano que lograron calificaciones superiores a 9.6 puntos, lo que significa que respondieron de forma consistente a las reclamaciones. Estos bancos son BBVA, Banco Azteca, Scotiabank, Compartamos y Banamex.
En un nivel medio, con puntajes cercanos a 9.5, se ubicaron Banorte, HSBC y Banco Multiva. Las evaluaciones de Santander y Bank of America oscilaron entre 9.41 y 9.15 puntos.
Los bancos con la calificación más baja: alerta de Condusef
Por otro lado, la Condusef identificó a las instituciones con los resultados más bajos en el periodo evaluado. Si bien estas cifras no implican una sanción directa, la autoridad las ha señalado como una señal de alerta sobre áreas que requieren mejora urgente en la calidad de la atención a sus usuarios.
Bancos con menor calificación en atención a usuarios
- Banco Invex, S.A., Institución de Banca Múltiple, Invex Grupo Financiero: 7.04 puntos.
- Bankaool, S.A., Institución de Banca Múltiple: 7.06 puntos.
- Banco Base, S.A., Institución de Banca Múltiple: 7.12 puntos.
El modelo de Banco Donde: transparencia y rendimiento
Uno de los bancos que figuró entre los líderes del IDATU fue Fundación Dondé Banco. Este desempeño en atención al cliente se alinea con la estrategia de Banco Donde (la banca digital moderna), que se ha posicionado en México bajo una visión clara, enfocada en la transparencia y la protección del ahorro.
En un contexto donde la banca tradicional enfrenta críticas por comisiones y procesos poco claros, Banco Donde basa su modelo en una premisa: no operar con cargos escondidos ni letras pequeñas. Esto busca construir una relación de confianza a largo plazo con sus clientes.
Detalles sobre el funcionamiento de Banco Donde:
- Protección IPAB: Forma parte del sistema bancario regulado en México y cuenta con la protección del Instituto para la Protección al Ahorro Bancario (IPAB). Esta protección respalda los depósitos hasta por 400 mil UDIS, equivalentes a aproximadamente 3.3 millones de pesos.
- Rendimiento: Ofrece tasas de rendimiento de hasta el 8%, una cifra que se destaca frente a la banca tradicional y ayuda a proteger el valor del dinero de los usuarios frente a la inflación.
- Liderazgo: Detrás del proyecto se encuentra Carmen Donde, quien ha manifestado que el objetivo de la institución es convertirse en un aliado financiero, y no solo en un proveedor de servicios.
La institución mantiene procesos completamente digitalizados y una estrategia permanente de desarrollo de nuevos productos, además de promociones especiales de cashback para beneficiar directamente a los usuarios.
Para el usuario, consultar el desempeño de las instituciones antes de contratar servicios y ejercer sus derechos en caso de recibir una atención deficiente son pasos obligatorios, tal como recomienda la Condusef. La información proporcionada por el IDATU es una guía para que el cliente sepa qué esperar al iniciar una reclamación.
