Martí Batres Guadarrama, director general del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (Issste), presentó la estrategia “Trato digno”. Este esfuerzo, descrito como un “apapacho institucional”, busca impulsar el bienestar de la derechohabiencia. El objetivo principal es establecer una cultura empática y humanizada, redefiniendo la experiencia de los usuarios con los servicios del Issste.
La filosofía del “apapacho institucional”
El director general del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (Issste), Martí Batres Guadarrama, señaló durante la conferencia de prensa matutina que, con la estrategia “Trato digno”, se busca proporcionar un “apapacho institucional” a los derechohabientes.
El objetivo central de la iniciativa, según indicó el funcionario, es impulsar el bienestar de la derechohabiencia a través de la promoción de la cultura del trato digno, empático y humanizado.
Protocolos y personal en la nueva estrategia ISSSTE trato digno
Para garantizar la implementación de esta filosofía, se detalló la elaboración y puesta en marcha de diversos mecanismos operativos.
Entre las principales acciones implementadas se encuentran:
- Protocolo de trato digno: Se elaboró un protocolo de trato digno al derechohabiente destinado para su uso en todos los centros de servicios del ISSSTE.
- Áreas de aplicación: Aunque se enfoca de manera especial en las unidades médicas, también se aplicará en las áreas de prestaciones sociales.
- Talleres de humanización: Se imparten talleres de humanización dirigidos a la totalidad del personal de la institución.
Además, se han instalado módulos específicos de “Trato digno” en la entrada de cada unidad médica.
Identificación del personal
Una de las medidas visibles es que el personal encargado de esta atención cuenta con un chaleco que los identifica. Actualmente, son mil 300 personas las que portan estos chalecos. El titular del Issste añadió que se planea aumentar esta cifra a 4 mil personas a lo largo del próximo año, portando su chaleco de trato digno.
Combate a la burocracia y eficiencia operativa
La estrategia incluye la integración de equipos diseñados para agilizar la respuesta institucional y mejorar la eficiencia en la atención de la derechohabiencia.
Integración de equipo de respuesta rápida:
Se integraron equipos de respuesta rápida a quejas y peticiones. El objetivo principal de estos equipos es saltar barreras burocráticas y asegurar la atención a las quejas que se plantean a través de las redes sociales.
Disminución de filas en clínicas de primer nivel:
Se establecieron medidas específicas para la disminución de filas en las clínicas de primer nivel. A veces, las filas se forman porque hay personas que acuden a hacerse alguna medición o trámite. Para solventar esto, se crea un módulo dedicado solamente para mediciones de peso, presión arterial, etcétera, o para algún otro trámite.
Finalmente, también se ha incluido la difusión de la línea telefónica de Issstel como parte de la estrategia.
Descuentos y apoyos decembrinos
El titular del Issste también se refirió a las tiendas de Superissste. Informó que en la temporada decembrina, las tiendas están ofreciendo un 10 por ciento de descuento en sus compras. Este beneficio está dirigido especialmente a quienes forman parte de los programas sociales federales o tengan vales del gobierno de la ciudad.
La implementación de estos protocolos marca un esfuerzo visible para desmantelar la percepción histórica de frialdad institucional. Queda pendiente observar si este “apapacho” logra permear la cultura organizacional en 4 mil personas, redefiniendo realmente la atención médica y administrativa que miles de derechohabientes esperan en México.
